Éra, kdy obchodní zástupce fungoval jako výhradní brána k informacím o produktu a ceně, je definitivně minulostí. Internet, sociální sítě a okamžitá dostupnost recenzí dramaticky proměnily nákupní chování zákazníků. Tato změna si nevynutila zánik obchodní profese, ale její zásadní transformaci – z poskytovatele informací na kurátora kontextu a důvěryhodného poradce.
V tomto novém prostředí se stává klíčovým nástrojem úspěchu centralizovaný systém pro řízení vztahů se zákazníky (CRM).
Zákazník má náskok: Nová realita nákupního procesu
Než potenciální zákazník vůbec zvedne telefon nebo napíše e-mail, má za sebou desítky digitálních interakcí.
-
Provedl si vlastní průzkum: Detailně si prostudoval webové stránky, porovnal specifikace a přečetl si online srovnání.
-
Zná názory ostatních: Prošel si recenze na Heurece, Firmy.cz nebo specializovaných fórech.
-
Sleduje sociální sítě: Podíval se na profil společnosti na LinkedIn, Facebooku nebo Instagramu, aby posoudil její kredibilitu a firemní kulturu.
Když tento informovaný zákazník konečně kontaktuje obchodníka, neočekává výčet základních funkcí. Očekává řešení svého specifického problému, pochopení jeho situace a přidanou hodnotu, kterou si sám "nevygooglil".
Staré metody selhávají v novém světě
Tradiční přístupy k prodeji v této realitě narážejí na své limity:
-
"Cold calling" (Volání naslepo): Ztrácí na efektivitě. Zákazníci jsou zahlceni nevyžádanými nabídkami a mají malou trpělivost pro obchodníka, který nezná jejich kontext.
-
Univerzální prezentace: Stejná prezentace produktu pro všechny je neúčinná. Informovaný zákazník vyžaduje personalizaci a relevanci.
-
Fragmentovaná data: Obchodník má informace roztříštěné – něco v e-mailu, něco v poznámkách v diáři, něco v hlavě a klíčové interakce zákazníka na sociálních sítích mu zcela unikají.
Role obchodníka se tak posouvá. Už není tím, kdo prodává, ale tím, kdo pomáhá nakoupit.
Posun od prodejce k poradci
Moderní obchodník musí opustit roli "prezentátora" a přijmout roli "konzultanta" nebo "poradce". Jeho úkolem již není pouze uzavřít obchodní případ, ale provést zákazníka složitým rozhodovacím procesem.
K tomu potřebuje dvě věci:
-
Schopnost "Social Selling": Aktivně využívat profesní sítě (zejména LinkedIn) k budování osobní značky, sdílení relevantního obsahu a navazování vztahů ještě před samotným prodejním kontaktem.
-
Přehled o 360° pohledu na zákazníka: Vědět vše, co se kdy mezi firmou a zákazníkem stalo.
A právě zde nastupuje klíčová role moderních CRM systémů, jako je Bohemia CRM.
CRM jako centrální mozek obchodníka
Bez systematického sběru a vyhodnocování dat se moderní obchodník stává slepým. Ruční evidence v Excelu nebo nes propojených aplikacích nestačí. CRM systém přestává být pouhým adresářem kontaktů a stává se centrálním nervovým systémem celého obchodního procesu.
1. Sjednocení všech interakcí
V digitální době přichází podněty z mnoha kanálů. Úspěšný obchodník musí mít všechny informace na jednom místě.
-
Karta zákazníka: V systému Bohemia CRM naleznete u každého kontaktu nejen základní údaje, ale kompletní historii.
-
Evidence aktivit: Každý telefonát, e-mail, schůzka nebo úkol je zaznamenán a navázán na konkrétní obchodní případ nebo kontakt.
-
Správa dokumentů: Nabídky, smlouvy nebo technické specifikace jsou přiloženy přímo k zákazníkovi.
Obchodník se tak před schůzkou nemusí ptát kolegů – stačí mu jeden pohled do CRM, aby znal kompletní historii komunikace, včetně případných servisních požadavků nebo stavu fakturace.
2. Automatizace administrativy a řízení procesů
Sociální sítě a internet generují obrovské množství dat, ale také administrativní zátěže. Úspěšný obchodník nesmí trávit čas přepisováním dat, ale navazováním vztahů.
-
Pracovní procesy (Workflows): Toto je klíčová funkce pro moderní dobu. V Bohemia CRM Professional lze nastavit pracovní procesy, které automatizují rutinní úkony.
-
Příklad: Po uložení nové poptávky z webu systém automaticky vytvoří obchodní případ, přiřadí jej obchodníkovi, zapíše mu úkol (kontaktovat zákazníka do 24 hodin) a pošle zákazníkovi automatický e-mail s poděkováním.
-
Výsledek: Obchodník se může soustředit na budování vztahu a poradenství, nikoli na administrativu. Systém ho sám provádí definovanými kroky a hlídá termíny.
3. Odhad a řízení obchodních případů
V informovaném světě je málokterý prodej jednoduchý a jednostupňový. Zákazník váhá, porovnává, vyžaduje úpravy.
-
Správa obchodních případů: CRM umožňuje sledovat každý obchodní případ (příležitost) odděleně. Obchodník vidí, v jaké fázi se obchod nachází, jaká je pravděpodobnost úspěchu a jaká je očekávaná hodnota.
-
Reporting a prognózy: Místo "pocitu" má obchodní ředitel i samotný obchodník k dispozici tvrdá data. Vidí, které kanály přinášejí nejlepší zákazníky nebo v jaké fázi obchody nejčastěji selhávají.
Závěr: Nástroj pro obchodníka-konzultanta
Internet a sociální sítě neznamenají konec obchodu, ale jeho evoluci. Zákazník je informovanější, náročnější a očekává partnera, nikoli jen dodavatele.
Obchodník, který se v této době snaží uspět jen s telefonem a e-mailem, je odsouzen k neúspěchu. Konkurence, která využívá data, je rychlejší, relevantnější a personalizovanější.
CRM systémy, jako je Bohemia CRM, poskytují přesně tu strukturu, kterou moderní obchodník-poradce potřebuje. Osvobozují ho od rutinní administrativy díky pracovním procesům a dávají mu do ruky 360° pohled na zákazníka, aby mohl poskytnout přidanou hodnotu, kterou si zákazník sám na internetu nenajde. V digitální éře již nevyhrává ten, kdo má informace, ale ten, kdo jim dokáže dát správný kontext.