Efektivní sledování konkurence a jejích aktivit pomocí CRM systému

Znalost konkurenčního prostředí je základním stavebním kamenem úspěšné obchodní strategie. Firmy často sbírají střípky informací o konkurenci, ale tyto údaje končí roztříštěné v e-mailech, poznámkách z jednání nebo v oddělených tabulkách. CRM systém, primárně vnímaný jako nástroj pro řízení vztahů se zákazníky, však nabízí sofistikované možnosti, jak aktivity konkurence systematicky evidovat, analyzovat a využívat ve svůj prospěch.

Správně nastavený CRM systém, jakým je například Bohemia CRM, se může stát centrální databází konkurenční inteligence (Competitive Intelligence). Klíčem není jen pasivní sběr dat, ale jejich aktivní propojení s obchodními procesy a následná automatizace.

Proč evidovat konkurenci v CRM?

Začlenění dat o konkurenci přímo do CRM systému přináší několik strategických výhod oproti izolovaným řešením:

  1. Centralizace informací: Všichni uživatelé (obchodníci, marketéři, management) mají přístup ke stejným, aktuálním informacím na jednom místě.

  2. Kontextuální relevance: Informace o konkurenci nejsou jen abstraktní data. V CRM je lze přímo navázat na konkrétní obchodní případy, ztracené zakázky nebo poptávky. Okamžitě vidíte, proti komu jste prohráli nebo vyhráli.

  3. Objektivní reporting: Místo subjektivních dojmů získáváte tvrdá data. Reporty vám ukáží, který konkurent je nejčastější příčinou ztráty obchodů, v jakém segmentu nebo regionu.

  4. Zpětná vazba pro marketing a produkt: Analýza důvodů prohry s konkrétními konkurenty poskytuje neocenitelnou zpětnou vazbu pro vývoj produktu, cenotvorbu nebo marketingovou komunikaci.

Jak prakticky sledovat konkurenci v Bohemia CRM Professional

Flexibilita systému Bohemia CRM, zejména ve verzi Professional, umožňuje přizpůsobit sběr dat přesně podle potřeb firmy. Základem je využití vlastních polí a číselníků.

1. Vlastní pole u Obchodních případů

Nejčastějším místem, kde se střetáváte s konkurencí, je obchodní případ (poptávka, tendr, zakázka). Zde je klíčové evidovat:

  • Konkurent (Vlastní pole typu "Číselník"): Vytvořte si seznam hlavních konkurentů, se kterými se na trhu potkáváte. Obchodník při prohře (nebo i výhře) jednoduše vybere, kdo další byl ve hře.

  • Důvod prohry (Vlastní pole typu "Číselník"): Pokud je obchodní případ ztracen, je zásadní znát důvod. Číselník může obsahovat hodnoty jako "Cena konkurence", "Lepší technické řešení konkurence", "Delší záruka konkurence" apod.

  • Cena konkurence (Vlastní pole typu "Číslo"): Pokud se obchodníkovi podaří zjistit nabídkovou cenu konkurence, toto pole slouží k jejímu přesnému záznamu pro pozdější analýzu cenotvorby.

Tímto nastavením získáte přímou vazbu mezi prohranou zakázkou, konkrétním konkurentem a důvodem, proč se tak stalo.

2. Evidence na kartě Kontaktu (Firmy)

Konkurenci lze sledovat i na úrovni samotných zákazníků nebo potenciálních klientů:

  • Stávající dodavatel (Vlastní pole typu "Číselník"): U potenciálního zákazníka můžete evidovat, jaké konkurenční řešení aktuálně využívá. To obchodníkovi pomáhá přizpůsobit argumentaci.

  • Hodnocení vztahu s konkurencí (Vlastní pole): Evidujte, jak je klient spokojený se stávajícím dodavatelem (vaším konkurentem).

3. Vytvoření samostatného modulu "Konkurence"

Pro velmi pokročilou analýzu umožňuje Bohemia CRM Professional vytvořit zcela samostatný modul (agendu). Můžete si vytvořit modul "Konkurence", kde budete mít seznam konkurenčních firem a u každé z nich evidovat:

  • Jejich produkty a služby.

  • Známé ceníky (např. jako přiložené dokumenty).

  • Marketingové akce (zaznamenané jako aktivity nebo poznámky).

  • SWOT analýzu.

Tento modul pak slouží jako centrální "karta" každého konkurenta.

Automatizace pomocí Pracovních procesů (Workflow)

Samotný sběr dat je jen polovina úspěchu. Síla Bohemia CRM spočívá v modulu Pracovní procesy (Workflow), který dokáže na základě zadaných dat automaticky reagovat. Zde jsou konkrétní příklady využití pro sledování konkurence:

Příklad 1: Notifikace o prohraném obchodu

  • Spouštěč (Trigger): Obchodní případ je přepnut do stavu "Prohráno" A ZÁROVEŇ je vyplněno pole "Konkurent".

  • Akce:

    1. Systém automaticky odešle e-mailovou notifikaci obchodnímu řediteli a produktovému manažerovi s informací: "Prohráli jsme obchod [Název obchodu] proti [Konkurent] z důvodu [Důvod prohry]."

    2. Systém automaticky vytvoří úkol pro původního obchodníka s termínem za 6 měsíců: "Ověřit spokojenost klienta [Jméno klienta] s řešením od [Konkurent]."

Příklad 2: Sběr informací z trhu

  • Spouštěč (Trigger): Obchodník vytvoří u libovolného kontaktu poznámku (Zápis), která v předmětu obsahuje klíčové slovo (např. "Info konkurence" nebo "Nový ceník X").

  • Akce:

    1. Pracovní proces automaticky přepošle obsah této poznámky marketingovému oddělení nebo definovanému "analytikovi trhu".

Díky pracovním procesům se z CRM stává proaktivní systém, který zajišťuje, že klíčové informace o konkurenci nezapadnou a dostanou se včas ke správným lidem.

Analýza a reporting: Kdo vyhrává a proč?

Všechna data shromážděná pomocí vlastních polí lze následně vizualizovat a analyzovat v modulu Reporty. Místo dohadů získáte jasné odpovědi na otázky:

  • Graf: Prohrané obchody dle konkurenta: Jaký je náš poměr úspěšnosti (Win-Loss ratio) proti jednotlivým konkurentům? Proti komu prohráváme nejčastěji?

  • Tabulka: Důvody prohry vs. Konkurent: Z jakých důvodů prohráváme proti Konkurentovi A (např. z 80 % cena) a z jakých proti Konkurentovi B (např. z 60 % technické parametry)?

  • Filtr: Obchody podle regionu/segmentu: Je některý konkurent výrazně silnější v konkrétním regionu nebo segmentu trhu?

Závěr

Přestat vnímat CRM jen jako adresář kontaktů a začít jej využívat jako nástroj pro strategický sběr dat o trhu je klíčové pro udržení konkurenceschopnosti. Systematická evidence konkurence, jejích cen a aktivit přímo v Bohemia CRM – propojená s obchodními případy a automatizovaná pomocí pracovních procesů – poskytuje managementu neocenitelný přehled a solidní základ pro strategická rozhodnutí.

Posted on